ESTRUCTURA CALL CENTER
CRM:
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CRM
proviene de la sigla del término en inglés customer relationship management, y
puede poseer varios significados:
Administración
basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización,
basada en la satisfacción del cliente (u orientación al mercado según otros
autores). El concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en
España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing
1x1, marketing directo de base de datos, etc.
Software
para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos
de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al
marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un
data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y
de los clientes de la empresa.
CRM como
modelo de gestión:
De
acuerdo con Peppers y Rogers, "una empresa que se vuelca a sus clientes es
una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y
alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma más generalizada, CRM
puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para
poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este
modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada
uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa."
CRM
social:
CRM es
una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores.
A partir de la formación de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va
perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción, dejando de lado la
relación de los clientes con la marca.
El CRM, y
especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vínculos
personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en
donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la
imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando
la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes.
Mediante
la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la
empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de
información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se
les recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a una constante
realimentación, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir
mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que también permiten
identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. Así la producción
de contenidos se vuelve cada vez más personalizada y relevante, profundizando
la relación.
Módulo de
ventas:
Automatización
de la parte o eslabón final: entre el cliente y el punto de venta. Un módulo de
ventas es incluido en la mayoría de los CRM para poder tomar estas acciones
dentro del almacén de datos. Por medio de esto se asigna oportunidades
potenciales y tareas de manera automática según reglas predefinidas analizadas
por medio de la información recaudada por los puntos de ventas automatizados.
Módulo de
mercado:
CRM que
sea flexible, fácil de usar y que esté diseñada para la empresa. Transforma
cada punto de contacto en una oportunidad de marketing y aprovecha el potencial
oculto dentro de la base de datos de los clientes. Con las capacidades de
marketing familiares y afines pueden comercializar productos de manera más
eficaz, mejorar la productividad y obtener conocimientos accionables en los
esfuerzos de marketing. Señala esfuerzos de marketing. Amplía la captura de
pantalla. Usa consultas en idioma natural para segmentar de manera instantánea
clientes o clientes potenciales. Crear listas altamente dirigidas y asociarlas
con campañas y compañías. Configurar vistas personales o públicas para
reutilización. Compartir fácilmente listas dirigidas con colegas y proveedores.
Exportar listas en varios formatos para comunicaciones por correo electrónico
masivo o correo directo. Planear actividades, tareas, presupuestos y detalles
para cada actividad de marketing, y realizar su seguimiento. Coordinar de mejor
manera las ventas al hacer un seguimiento de las oportunidades potenciales en
un sistema centralizado. Asignar o clasificar oportunidades potenciales de manera
automática según los flujos de trabajo predefinidos.
BUSINESS:
Un
negocio, también conocida como una empresa o una empresa, es una organización
que participan en el comercio de bienes, servicios, o ambas cosas a los
consumidores. Las empresas son frecuentes en capitalistas economías, donde la
mayor parte de ellos son de propiedad privada y proporcionar bienes y servicios
a los clientes a cambio de otros bienes, servicios o dinero. Las empresas
también pueden ser sin fines de lucro o de propiedad estatal. Una empresa
propiedad de varias personas puede ser referido como una empresa.
La
etimología de "negocio" se deriva de una forma temprana del adjetivo
"ocupado", e implica el trabajo socialmente valioso y gratificante.
[Cita requerida] de negocios se puede referir a una organización en particular
o, más en general, a todo un sector de mercado , por ejemplo, "el negocio
de la música". Formas compuestas, tales como la agroindustria representan
subconjuntos de significado más amplio de la palabra, que abarca toda la
actividad de los proveedores de bienes y servicios.
Formas
básicas de la propiedad:
Las
formas de propiedad de las empresas varían según la jurisdicción, pero existen
varias formas comunes:
Empresa
unipersonal: Un propietario único, también conocido como un comerciante
individual, es propiedad de una persona y opera en su beneficio. El propietario
puede operar el negocio solo o con otras personas. Un propietario único tiene
ilimitada la responsabilidad de todas las obligaciones contraídas por la
empresa, ya sea a partir de los costos de operación o juicios en contra de la
empresa. Todos los activos de la empresa pertenecen a un único propietario,
incluyendo, por ejemplo, la infraestructura informática, cualquier inventario,
fabricación de equipos y / o minoristas accesorios, así como cualquier bien
inmueble de propiedad de la empresa.
Asociación:
Una asociación es una empresa propiedad de dos o más personas. En la mayoría de
las formas de asociación, cada socio tiene responsabilidad ilimitada por las
deudas contraídas por la empresa. Los tres tipos más frecuentes de fines de
lucro, las asociaciones son las sociedades generales, sociedades limitadas y
sociedades de responsabilidad limitada.
Corporación:
Los propietarios de una corporación haber responsabilidad limitada y el negocio
tiene una separada de la personalidad jurídica de sus propietarios. Las
corporaciones pueden ser de propiedad del gobierno o de propiedad privada.
Pueden organizar ya sea con fines de lucro o como sin fines de lucro
organizaciones. Una propiedad privada, corporación con fines de lucro es
propiedad de sus accionistas, que eligen una junta directiva para dirigir la
empresa y contratar a su personal directivo. Una propiedad privada, corporación
con fines de lucro puede ser una empresa privada por un pequeño grupo de
individuos, o públicamente celebrado, con que cotizan en bolsa las acciones que
cotizan en una bolsa de valores.
Cooperativa:
A menudo se refiere como un "co-op", una cooperativa es una empresa
de responsabilidad limitada que se pueden organizar para fines de lucro o sin
fines de lucro. A diferencia de cooperación de una empresa en la que tiene
miembros y no accionistas, y comparten la autoridad de toma de decisiones. Las
cooperativas se suelen clasificar como cooperativas de consumo o cooperativas
de trabajo asociado. Las cooperativas son fundamentales para la ideología de la
democracia económica.
E-COMMERCE:
El
comercio electrónico, también conocido como e-commerce (electronic commerce en
inglés), consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de
medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas.
Originalmente el término se aplicaba a la realización de transacciones mediante
medios electrónicos tales como el Intercambio electrónico de datos, sin embargo
con el advenimiento de la Internet y la World Wide Web a mediados de los años
90 comenzó a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a través
de Internet, usando como forma de pago medios electrónicos, tales como las
tarjetas de crédito.
La
cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido de manera
extraordinaria debido a Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de
esta manera, estimulando la creación y utilización de innovaciones como la
transferencia de fondos electrónica, la administración de cadenas de
suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en
línea (OLTP), el intercambio electrónico de datos (EDI), los sistemas de
administración del inventario y los sistemas automatizados de recolección de
datos.
La mayor
parte del comercio electrónico consiste en la compra y venta de productos o
servicios entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje considerable del
comercio electrónico consiste en la adquisición de artículos virtuales
(software y derivados en su mayoría), tales como el acceso a contenido
"premium" de un sitio web.
Ventajas:
· Mejoras
en la distribución: La Web ofrece a ciertos tipos de proveedores (industria del
libro, servicios de información, productos digitales) la posibilidad de
participar en un mercado interactivo, en el que los costos de distribución o
ventas tienden a cero, como por ejemplo en la industria del software, en la que
los productos pueden entregarse de inmediato, reduciendo de manera progresiva
la necesidad de intermediarios.
· Comunicaciones
comerciales por vía electrónica: Actualmente, la mayoría de las empresas
utiliza la Web para informar a los clientes sobre la compañía, aparte de sus
productos o servicios, tanto mediante comunicaciones internas como con otras
empresas y clientes; esto facilita las relaciones comerciales, así como el
soporte al cliente, ya que al estar disponible las 24 horas del día, las
empresas pueden fidelizar a sus clientes mediante un diálogo asincrónico que
sucede a la conveniencia de ambas partes.
· Beneficios
operacionales: El uso empresarial de la Web reduce errores, tiempo y
sobrecostos en el tratamiento de la información. Los proveedores disminuyen sus
costos al acceder de manera interactiva a las bases de datos de oportunidades
de ofertas, enviar éstas por el mismo medio, y por último, revisar de igual
forma las concesiones; además, se facilita la creación de mercados y segmentos
nuevos, el incremento en la generación de ventajas en las ventas, la mayor
facilidad para entrar en mercados nuevos, especialmente en los geográficamente
remotos, y alcanzarlos con mayor rapidez.
· Facilidad
para fidelizar clientes: Mediante la aplicación de protocolos y estrategias de
comunicación efectivas que le permitan al usuario final del portal web de la
compañía plantear inquietudes, levantar requerimientos o simplemente hacer
comentarios con relación a los productos o servicios de la misma, y si y solo
si estos comentarios son debidamente procesados se puede crear un elemento
importante para lograr la fidelización de los clientes, y en consecuencia
aumentar la re-compra de productos y servicios, así como también la ampliación
del rango de cobertura en el mercado.
Características:
Ubicuidad:
la tecnología de internet/ web está disponible en todos lados, en el trabajo,
en el hogar y en cualquier otro lado a través de los dispositivos móviles, en
cualquier momento. El mercado se extiende más allá de los límites tradicionales
y se elimina de una ubicación temporal y geográfica. Se crea el “Marketspace”;
se pueden realizar compras en cualquier parte. Se mejora la conveniencia para
el cliente y se reducen los costos de compra.
Alcance
global: la tecnología se extiende más allá de los límites nacionales, alrededor
de la tierra. Se habilita el comercio a través de los límites culturales y
nacionales sin problemas ni modificaciones. El “Marketspace” incluye
potencialmente miles de millones de clientes y millones de negocios en todo el
mundo.
Estándares
universales: hay un conjunto de estándares de tecnología, a saber estándares de
internet. Hay un conjunto de estándares de medios técnicos en todo el mundo.
Riqueza:
es posible transmitir mensajes de video, audio y texto. Los mensajes de
comercialización de video, audio y texto se integran en una sola experiencia de
consumo y mensaje de comercialización.
Interactividad:
la tecnología funciona a través de la interacción con el usuario. Los
consumidores entablan un diálogo que ajusta en forma dinámica la experiencia
para el individuo, y hace del consumidor un coparticipante en el proceso de
entrega de bienes en el mercado.
Densidad
de la información: la tecnología reduce los costos de la información y eleva la
calidad. Los costos de comunicación, procesamiento y almacenamiento de la
información se reducen en forma dramática, mientras que la prevalencia,
precisión y actualidad se incrementan de manera considerable. La información es
abundante, económica y precisa.
Personalización/adecuación:
la tecnología permite entregar mensajes personalizados a individuos y grupos.
La personalización de los mensajes de comercialización y la adecuación de
productos y servicios se basan en las características individuales.
Tecnología
social: generación de contenido por parte del usuario y redes sociales. Los
nuevos modelos social y de negocios de internet permiten que el usuario cree y
distribuya su propio contenido, y soportan las redes sociales.
VOIP
Voz sobre
Protocolo de Internet
Voz sobre
Protocolo de Internet, es un grupo de recursos que hacen posible que la
señal de voz viaje a través de Internet empleando un protocolo IP (Protocolo de Internet).
Esto significa que se envía la señal de voz en forma digital, en paquetes
de datos, en lugar de enviarla en forma analógica a través de circuitos
utilizables sólo por telefonía convencional como las redes PSTN (sigla de Public Switched Telephone Network,
Red Telefónica Pública Conmutada).
Los Protocolos que se usan para enviar las
señales de voz sobre la red IP se conocen como protocolos de Voz sobre IP o
protocolos IP. Estos pueden verse como aplicaciones comerciales de la "Red
experimental de Protocolo de Voz" (1973), inventada por ARPANET.
El
tráfico de Voz sobre IP puede circular por cualquier red IP, incluyendo
aquellas conectadas a Internet, como por ejemplo las redes de área local (LAN).
Es muy
importante diferenciar entre Voz sobre IP (VoIP) y Telefonía sobre IP.
- VoIP es el conjunto de
normas, dispositivos, protocolos, en definitiva la tecnología que
permite comunicar voz sobre el protocolo IP.
- Telefonía sobre
IP es
el servicio telefónico disponible al público, por tanto con
numeración E.164, realizado con tecnología
de VoIP.
Elementos
El cliente
El cliente establece y origina las llamadas voz,
esta información se recibe a través del micrófono del usuario (entrada de
información) se codifica, se empaqueta y, de la misma forma, esta información
se decodifica y reproduce a través de los altavoces o audífonos (salida de la
información).
Un Cliente puede ser un usuario de Skype o un
usuario de alguna empresa que venda sus servicios de telefonía sobre IP a
través de equipos como ATAs (Adaptadores de teléfonos analógicos) o teléfonos
IP o Softphones que es un software que permite realizar llamadas a través de
una computadora conectada a Internet.
Los servidores
Los servidores se encargan de manejar operaciones
de base de datos, realizado en un tiempo real como en uno fuera de él. Entre
estas operaciones se tienen la contabilidad, la recolección, el enrutamiento,
la administración y control del servicio, el registro de los usuarios.
Usualmente en los servidores se instala software
denominados Switches o IP-PBX (Conmutadores IP), ejemplos de switches pueden
ser "Voipswitch", "Mera", "Nextone" entre otros,
un IP-PBX es Asterisk uno de los más usados y de código abierto.
Los gateways
Los gateways brindan un puente de comunicación
entre todos los usuarios, su función principal es la de proveer interfaces con
la telefonía tradicional adecuada, la cual funcionara como una plataforma para
los usuarios (clientes) virtuales.
Los Gateways se utilizan para "Terminar"
la llamada, es decir el cliente Origina la llamada y el Gateway Termina la
llamada, eso es cuando un cliente llama a un teléfono fijo o celular, debe
existir la parte que hace posible que esa llamada que viene por Internet logre
conectarse con un cliente de una empresa telefónica fija o celular.
Funcionalidad
VoIP puede facilitar tareas que serían más
difíciles de realizar usando las redes telefónicas comunes:
- Las llamadas telefónicas
locales pueden ser automáticamente enrutadas a un teléfono VoIP, sin
importar dónde se esté conectado a la red. Uno podría llevar consigo un
teléfono VoIP en un viaje, y en cualquier sitio conectado a Internet, se
podría recibir llamadas.
- Números telefónicos
gratuitos para usar con VoIP están disponibles en Estados Unidos de
América, Reino Unido y otros países con organizaciones de usuarios VoIP.
- Los agentes de call center
usando teléfonos VoIP pueden trabajar en cualquier lugar con conexión a
Internet lo suficientemente rápida.
- Algunos paquetes de VoIP
incluyen servicios extra por los que PSTN (Red Pública Telefónica
Conmutada) normalmente cobra un cargo extra, o que no se encuentran
disponibles en algunos países, como son las llamadas de 3 a la vez,
retorno de llamada, remarcación automática, o identificación de llamada.
Móvil
Los usuarios de VoIP pueden viajar a cualquier
lugar en el mundo y seguir haciendo y recibiendo llamadas de la siguiente
forma:
- Los
subscriptores de los servicios de las líneas telefónicas pueden hacer y
recibir llamadas locales fuera de su localidad. Por ejemplo, si un
usuario tiene un número telefónico en la ciudad de Nueva York y está
viajando por Europa y alguien llama a su número telefónico, esta se
recibirá en Europa. Además, si una llamada es hecha de Europa a Nueva
York, esta será cobrada como llamada local, por supuesto el usuario de
viaje por Europa debe tener una conexión a Internet disponible.
- Los
usuarios de Mensajería Instantánea basada en servicios de VoIP pueden
también viajar a cualquier lugar del mundo y hacer y recibir llamadas
telefónicas.
- Los
teléfonos VoIP pueden integrarse con otros servicios disponibles en
Internet, incluyendo videoconferencias, intercambio de datos y mensajes
con otros servicios en paralelo con la conversación, audio conferencias,
administración de libros de direcciones e intercambio de información con
otros (amigos, compañeros, etc).
Repercusión en el
comercio
La Voz sobre IP está abaratando las comunicaciones
internacionales y mejorando por tanto la comunicación entre proveedores y
clientes, o entre delegaciones del mismo grupo.
Así mismo, la voz sobre IP se está integrando, a
través de aplicaciones específicas, en portales web. De esta forma los usuarios
pueden establecer que una empresa en concreto les llame a una hora determinada,
que se efectuará a través de un operador de Voz IP normalmente.
Ventajas
La principal ventaja de este tipo de servicios es
que evita los cargos altos de telefonía (principalmente de larga distancia) que
son usuales de las compañías de la Red Pública Telefónica Conmutada (PSTN).
El desarrollo de codecs para VoIP (aLaw, G.729,
G.723, etc.) ha permitido que la voz se codifique en paquetes de datos cada vez
más pequeños. Esto deriva en que las comunicaciones de voz sobre IP requieran
anchos de banda muy reducidos. Junto con el avance permanente de las conexiones
ADSL en el mercado residencial, éste tipo de comunicaciones están siendo muy
populares para llamadas internacionales.
Hay dos tipos de servicio de PSTN a VoIP:
"Discado Entrante Directo" (Direct Inward Dialling: DID) y
"Números de acceso". DID conecta a quien hace la llamada directamente
con el usuario VoIP, mientras que los Números de acceso requieren que este
introduzca el número de extensión del usuario de VoIP. Los Números de acceso
son usualmente cobrados como una llamada local para quien hizo la llamada desde
la PSTN y gratis para el usuario de VoIP.
Desventajas
- Calidad
de la llamada. Es un poco inferior a la telefónica, ya que los datos
viajan en forma de paquetes, es por eso que se pueden tener algunas
pérdidas de información y demora en la transmisión. El problema en si
de la VoIP no es el protocolo sino la red IP, ya que esta no fue pensada
para dar ese tipo de garantías. Otra desventaja es la latencia, ya que
cuando el usuario está hablando y otro usuario está escuchando, no es
adecuado tener 200ms (milisegundos) de pausa en la transmisión. Cuando
se va a utilizar VoIP, se debe controlar el uso de la red para
garantizar una transmisión de calidad.
- Robos
de Datos. Un cracker puede tener acceso al servidor de
VoIP y a los datos de voz almacenados y al propio servicio telefónico
para escuchar conversaciones o hacer llamadas gratuitas a cargo de los
usuarios.
- Virus
en el sistema. En el caso en que un virus infecta algún equipo de un
servidor VoIP, el servicio telefónico puede quedar interrumpido.
También pueden verse afectados otros equipos que estén conectados al
sistema. Suplantaciones de ID y engaños especializados. Si uno no está
bien protegido pueden sufrir fraudes por medio de suplantación de
identidad.
- FUENTE:http://es.wikipedia.org/wiki/Voz_sobre_Protocolo_de_Internet
Offshore
Ámbito empresarial
En términos empresariales, el offshoring designa
la actividad por parte de empresas con sede en un determinado país de trasladar
o construir fábricas o centros de producción en otro país, donde por lo general
enfrentarán menores costos en mano de obra, menor presión en leyes laborales,
menor cantidad de normativas gubernamentales, reducción de otro tipo de costos,
u otros beneficios cualesquiera desde el punto de vista del lucro económico
para la empresa.
Ámbito financiero
En el ámbito financiero se utiliza para referirse a
empresas creadas en centros financieros con un nivel impositivo muy bajo (paraísos fiscales), que generalmente se encuentran
en islas (de ahí la utilización del término inglés). Estas empresas son usadas
para ocultar el propietario o beneficiario de determinados bienes, por varios
motivos (p. ej. blanqueo de dinero, ocultación de propiedades en
procedimientos de divorcio, etc.)
Obsérvese que no todos los centros offshore se
encuentran físicamente en islas. Andorra, Delaware (EE. UU.) o Suiza son también ejemplos de centros offshore en
tierra firme.
Otros usos
- En informática, el término aplica al recorte de gastos
mediante la externalización del desarrollo de software,
empleando a bajo coste a programadores de países extranjeros con menor
renta, como la India, China, Israel, Guatemala, Costa Rica, Argentina, Irlanda o España.
- En energía eólica, el término se aplica para indicar los
parques eólicos que están construidos en el mar, normalmente a unos
pocos kilómetros de la costa. Este tipo de parque está desarrollado
sobre todo en los países nórdicos que tienen costas muy poco profundas,
como es el caso de Dinamarca.
- También se denomina a los pozos de petróleo que no están sobre la tierra firme, ya sea mar, lago o laguna, etc. Estos pozos se explotan desde plataformas que pueden estar sobre el fondo del mar sobresaliendo del agua o flotando, ancladas al fondo del mar.
entrada de Unknown @ 12:19
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