PROTOCOLO Y ETIQUETA DEL CORREO ELECTRONICO

PROTOCOLO Y ETIQUETA DEL CORREO ELECTRÓNICO

Cuando hablamos de redactar un correo electrónico en el ambiente laboral debemos considerar que el email se ha convertido en una herramienta de trabajo muy importante. Según las estadísticas, se espera que para este año, la media de correos electrónicos enviados cada día supere los 36 millones.

Existen reglas de etiqueta y protocolo para utilizar el correo electrónico que en el  ciberespacio se conocen como “netiquette” o “netiqueta“. Aunque en la red no  hay  ninguna autoridad en el sentido estricto del término, encontramos una  autorregulación establecida.

Primero, el encabezado del correo electrónico debe ser llenado en su totalidad.

Para: Incluye la(s) persona(s) principal(es) a quien(es) quieres dirigir el mensaje.

CC (copia carbón): Persona(s) que también debe(n) leer el correo, miembros del equipo o colaboradores de las personas a las que envías el correo.

BCC (“blind carbon copy): Aquellos que quieres vean el correo pero no quieres que otras personas sepan que lo están recibiendo. Esto debe usarse con cuidado porque estás ocultando información.

Asunto: Describe brevemente de qué hablas en tu correo. Entre 2 y 5 palabras son suficientes.

Detalles a considerar:

Tipo de letra: Evita los colores en las letras. El negro y el tamaño 12 es lo recomendado.

Fuente: Se recomienda Arial, Time New Roman o  Calibri.

Comienzo del correo: Si no es alguien de la compañía, comienza “Estimado Señor/Señora”. Si es alguien conocido y tienes confianza,”Querido/Querida “.

Final: Las siguientes despedidas se consideran profesionales: Sinceramente, Cordialmente, Muchas gracias. Cualquiera que escojas debe estar seguida de tu nombre completo, cargo en la empresa y cualquier dato que facilite la identificación.

FUENTE: http://siempremujer.com/?p=29388

El correo electrónico (e-mail) ha pasado a ser una de las herramientas fundamentales dentro de la comunicación empresarial. La facilidad de poder mandar un correo desde cualquier dispositivo como un ordenador, una tableta, un teléfono móvil -celular-, etc. y desde casi cualquier lugar ha hecho del correo electrónico un "arma" de trabajo muy importante e imprescindible.

Una de las grandes ventajas es que no molesta o interrumpe como lo puede hacer una llamada telefónica. El correo se recibe en cualquier momento, pero se lee y contesta cuando quiere la persona receptora. Es el receptor el que elige el momento que considera más oportuno para contestarlo.

El correo electrónico profesional o de negocios, debe atenerse a unas mínimas reglas de etiqueta, que algunas personas, o desconocen, o no aplican de forma correcta. Los correos electrónicos dentro del ámbito de trabajo deben guardar cierta formalidad, no tienen porqué ser graciosos, ni divertidos, ni llenos de abreviaturas... deben ser profesionales, serios, breves y directos, manteniendo una redacción correcta y unos tratamientos de cortesía adecuados.

Los principales puntos a tener en cuenta y que pueden ser más importantes a la hora de redactar un correo electrónico son:

1. Indicar un "subject" -asunto- claro y significativo.

El asunto es un titular que con pocas palabras resuma el contenido del correo electrónico. Por ejemplo: "Cambio fecha de reunión", "Reclamación pedido", "Facturas pendientes de abonar", etc.

2. Correos con dominios propios.

Las direcciones de correo electrónico, mejor de su empresa o compañía. Da mucha mejor imagen y dice mucho más de una empresa o profesional, utilizar un correo con el nombre de la empresa que cuentas genéricas de grandes proveedores como gmail, hotmail, outlook, yahoo, etc. Las cuentas personales, para asuntos propios y privados.

3. Qué responder y a quién.

El botón responder hay que utilizarlo con cierto cuidado. Si no se fija bien, puede responder a un grupo de personas que no deberían recibir el mensaje que iba dirigido a una sola. Observe quién le remite el mensaje, que no sea una lista con varios remitentes.

4. Utilice los signos de exclamación con moderación.

Si quiere darle énfasis a sus palabras no utilice las letras mayúsculas ni abuse de los signos de exclamación. Es un correo profesional, no el guión de una película. No hay que abusar tampoco de otros recursos gráficos como emoticones, combinaciones de signos de puntuación y caracteres, etc. El correo puede quedar poco serio.

5. Nacional o internacional.

Un correo electrónico hay que redactarlo acorde al destinatario que lo va a recibir. Las diferencias idiomáticas y culturas, en algunos casos, hacen que el mensaje deba ser redactado con cierto cuidado, para no dar lugar a malas interpretaciones debido a las palabras, giros o expresiones utilizadas. La gran desventaja del lenguaje escrito es la falta de comunicación no verbal -gestos, movimientos...- y de las distintas entonaciones de la voz.

6. Responder a sus correos electrónicos.

Al igual que ocurre con la correspondencia comercial tradicional, los correos electrónicos hay que contestarlos lo antes posible, siempre estableciendo un orden de prioridades en función de la importancia de los mismos.

Si un correo recibido es para otra persona o departamento lo correcto es reenviarlo a esta persona, si sabe quién es. Si no lo sabe, también debe contestar al remitente indicando el error cometido. Si no le contesta, el remitente puede que esté esperando una respuesta que nunca le llegará.

FUENTE: http://www.protocolo.org/laboral/empresarial/etiqueta_correo_electronico__profesional.html

1.Ser claro y conciso

Algunas personas recibimos una gran cantidad de correos electrónicos al día y agradecemos que se le de a este un uso moderado. Si puedes resolver las cosas con una llamada ¡hazlo!. Si es necesario el correo electrónico por favor trata de comunicar de forma clara y concisa el mensaje, la mayoría de las cosas que necesitas decir pueden expresarse en tres líneas y en menos de 200 caracteres.

2. Deja la reverencia para otra ocasión

Cuantos de nosotros recibimos todos los días correos de trabajo que empiezan:

“Sr. Fulanito, PRESENTE, en atención a sus solicitud tengo el gusto de mandarle la información solicitada la cual encontrará en el presente como un archivo adjunto. Es mi sincero deseo que encuentre la mencionada información útil para los fines de este proyecto… bla bla bla bla… Esperando que este correo lo encuentre bien y que la información haya sido de utilidad me reitero siempre a sus órdenes. Firma”

Esto es una pesadilla, va totalmente en contra de los mensajes concretos, sencillos y eficientes que se necesitan al enviar correo electrónico. Por favor deja la reverencia de lado y ve al grano:

“Te envió adjunta la información solicitada. Si necesitas otra cosa avísame, quedo a tus ordenes.”

3.Ortografía y gramática

El otro extremo es el de la gente que manda mensajes por correo electrónico compuestos de puro slang, contracciones de palabras e iniciales que en ocasiones ni ellos saben que significan como LOL, FYI, BTW, TQM, etc.

Entre más clara sea la escritura será más fácil que el receptor entienda el mensaje.

4. No enviar archivos mayores a 2MB

El correo electrónico usa protocolos diseñados para trasladar pequeños paquetes de información, especialmente texto, no son el medio ideal para enviar o recibir archivos grandes. Cuando necesites enviarle a alguien un archivo mayor a 2MB por favor súbelo a un servidor y solo envía el link de descarga. Hay una infinidad de servicios web gratuitos y aplicaciones para que cualquiera sin ninguna capacitación previa pueda hacer esto: CloudApp, Droplr, Upload Robots, MediaFire, MegaUpload, etc..

Lo que pasa es que cuando me envías un archivo de varios megas por correo mi cliente de correo electrónico se queda tratando de descargarlo y no me deja leer otros correos que llegaron después del tuyo, además la velocidad de descarga es muy baja, en cambio si mi envías un link yo puedo elegir cuando descargar el archivo y la velocidad es mejor.

5. Firmas

Lo acepto, yo he cometido este pecado en el pasado, he puesto imágenes en la firma de mi correo electrónico, esto esta mal. El objetivo de la firma en un correo electrónico es precisamente indicar quien lo esta escribiendo, tener ahí una imagen con el logotipo de una empresa u otra imagen no proporciona información útil y solo hace que el correo sea más pesado, además la imagen casi nunca sale bien en la mayoría de clientes de correo y servicios web y acaba como un archivo adjunto generando confusión.

Otras cosas que deben evitarse en las firmas son mensajes ajenos al asunto tratado en el correo, por ejemplo frases celebres, oraciones u otras cosas que a muchas personas les gusta añadir en sus firmas. Leyendas como “Evita imprimir este correo electrónico” o los avisos legales que advierte que la información en ese correo es confidencial, bla, bla, bla, no sirven para nada, son basura.

La información ideal para poner en una firma son el nombre y alguna otra información de contacto como número telefónico o sitio web.

6. BCC y Reply to all

Cuando envies correo a un grupo de personas la mejor forma de hacerlo es poniendo las direcciones en el campo de “Blind copy” (BCC) ya que de esta forma quienes lo reciben no pueden ver las otras direcciones a las que fue enviado el correo, a muchas personas no nos gusta que nuestra dirección de correo aparezca en esos mensajes, lo cual nos lleva a otro problema, mucha gente al responder un mensaje usa el botón de “Reply to all” con lo que su respuesta llegará no solo a quien envió el correo sino también a todos los que lo recibieron. Esta función y la función de copia (CC) con muy útiles cuando se usan adecuadamente, por ejemplo para trabajar en colaboración con un grupo de personas, pero cuando no es el caso por favor haz un uso adecuado del correo electrónico.

7. Nombres apropiados

En el nombre del correo se debe describir de forma muy breve de que se trata el mensaje, esto permite al receptor filtrar de forma rápida cuales mensajes son más urgentes. Los nombres como “Hola” o “Saludos” no dan ninguna pista de si el mensaje es importante o no, personal o de trabajo. También es bueno evitar que en una secuencia de mensajes el nombre pierda significado, por ejemplo un correo que ha sido enviado y respondido varias veces puede terminar con este nombre:

RE: RE: FWD: RE: Información solicitada

Cuando en este punto de la conversación el tema ya no es la información solicitada sino la fecha de entrega de un trabajo, por lo que el nombre debería ser:

Fecha de entrega

8. Texto, texto, texto

El texto es la forma más “maleable” de información que existe, he encontrado muy útil que al enviar información que es texto se envíe como tal dentro del mensaje del correo elecrónico en lugar de ser enviado en un documento .doc o .pdf como archivo adjunto en el documento ya que esto solo crece el tamaño del mensaje haciéndolo más pesado y dando paso a problemas como la posibilidad de que el receptor no pueda abrir el archivo. Por otro lado si el texto se manda dentro del mensaje podrá ser copiado y pegado en la aplicación de preferencia del receptor.

9. Formato:

El uso de cierto formato como letras negritas, itálicas o viñetas es justificado en algunas ocasiones, sin embargo algunas personas usan el formato como juego y en ocasiones nos llegan correos con un fondo verde fosforescente y letras azules claras. NO.

10. Cadenas:

Muchas personas solo usan su correo electrónico para mandar y recibir cadenas de correo con fotos de gatitos tiernos, imágenes de accidentes morbosos, chistes o pornografía. Aunque no lo crean a muchas personas nos desagrada recibir varios de estos mensajes diarios en nuestra bandeja de entrada, usamos el correo electrónico como una herramienta de productividad y estas cadenas representan basura tan molesta como el correo SPAM.

Los amantes de las cadenas pueden ser más educados y preguntar a sus contactos de correo a quien le interesa recibir este tipo de mensajes, entonces pueden hacer un grupo con esos contactos y mandarles solo a ellos la basura que a los demás no nos interesa. Todos contentos

FUENTE: http://www.glosariodigital.com/web/10-reglas-de-etiqueta-para-el-correo-electronico/

ESTRUCTURA CALL CENTER

CRM: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CRM proviene de la sigla del término en inglés customer relationship management, y puede poseer varios significados:

Administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente (u orientación al mercado según otros autores). El concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc.

Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

CRM como modelo de gestión:

De acuerdo con Peppers y Rogers, "una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa."

CRM social:

CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores. A partir de la formación de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción, dejando de lado la relación de los clientes con la marca.

El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes.

Mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a una constante realimentación, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que también permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de contenidos se vuelve cada vez más personalizada y relevante, profundizando la relación.

Módulo de ventas:

Automatización de la parte o eslabón final: entre el cliente y el punto de venta. Un módulo de ventas es incluido en la mayoría de los CRM para poder tomar estas acciones dentro del almacén de datos. Por medio de esto se asigna oportunidades potenciales y tareas de manera automática según reglas predefinidas analizadas por medio de la información recaudada por los puntos de ventas automatizados.

Módulo de mercado:

CRM que sea flexible, fácil de usar y que esté diseñada para la empresa. Transforma cada punto de contacto en una oportunidad de marketing y aprovecha el potencial oculto dentro de la base de datos de los clientes. Con las capacidades de marketing familiares y afines pueden comercializar productos de manera más eficaz, mejorar la productividad y obtener conocimientos accionables en los esfuerzos de marketing. Señala esfuerzos de marketing. Amplía la captura de pantalla. Usa consultas en idioma natural para segmentar de manera instantánea clientes o clientes potenciales. Crear listas altamente dirigidas y asociarlas con campañas y compañías. Configurar vistas personales o públicas para reutilización. Compartir fácilmente listas dirigidas con colegas y proveedores. Exportar listas en varios formatos para comunicaciones por correo electrónico masivo o correo directo. Planear actividades, tareas, presupuestos y detalles para cada actividad de marketing, y realizar su seguimiento. Coordinar de mejor manera las ventas al hacer un seguimiento de las oportunidades potenciales en un sistema centralizado. Asignar o clasificar oportunidades potenciales de manera automática según los flujos de trabajo predefinidos.

FUENTE: http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_managemen

BUSINESS:

Un negocio, también conocida como una empresa o una empresa, es una organización que participan en el comercio de bienes, servicios, o ambas cosas a los consumidores. Las empresas son frecuentes en capitalistas economías, donde la mayor parte de ellos son de propiedad privada y proporcionar bienes y servicios a los clientes a cambio de otros bienes, servicios o dinero. Las empresas también pueden ser sin fines de lucro o de propiedad estatal.  Una empresa propiedad de varias personas puede ser referido como una empresa.

La etimología de "negocio" se deriva de una forma temprana del adjetivo "ocupado", e implica el trabajo socialmente valioso y gratificante. [Cita requerida] de negocios se puede referir a una organización en particular o, más en general, a todo un sector de mercado , por ejemplo, "el negocio de la música". Formas compuestas, tales como la agroindustria representan subconjuntos de significado más amplio de la palabra, que abarca toda la actividad de los proveedores de bienes y servicios.

Formas básicas de la propiedad:

Las formas de propiedad de las empresas varían según la jurisdicción, pero existen varias formas comunes:

Empresa unipersonal: Un propietario único, también conocido como un comerciante individual, es propiedad de una persona y opera en su beneficio. El propietario puede operar el negocio solo o con otras personas. Un propietario único tiene ilimitada la responsabilidad de todas las obligaciones contraídas por la empresa, ya sea a partir de los costos de operación o juicios en contra de la empresa. Todos los activos de la empresa pertenecen a un único propietario, incluyendo, por ejemplo, la infraestructura informática, cualquier inventario, fabricación de equipos y / o minoristas accesorios, así como cualquier bien inmueble de propiedad de la empresa.

Asociación: Una asociación es una empresa propiedad de dos o más personas. En la mayoría de las formas de asociación, cada socio tiene responsabilidad ilimitada por las deudas contraídas por la empresa. Los tres tipos más frecuentes de fines de lucro, las asociaciones son las sociedades generales, sociedades limitadas y sociedades de responsabilidad limitada.

Corporación: Los propietarios de una corporación haber responsabilidad limitada y el negocio tiene una separada de la personalidad jurídica de sus propietarios. Las corporaciones pueden ser de propiedad del gobierno o de propiedad privada. Pueden organizar ya sea con fines de lucro o como sin fines de lucro organizaciones. Una propiedad privada, corporación con fines de lucro es propiedad de sus accionistas, que eligen una junta directiva para dirigir la empresa y contratar a su personal directivo. Una propiedad privada, corporación con fines de lucro puede ser una empresa privada por un pequeño grupo de individuos, o públicamente celebrado, con que cotizan en bolsa las acciones que cotizan en una bolsa de valores.

Cooperativa: A menudo se refiere como un "co-op", una cooperativa es una empresa de responsabilidad limitada que se pueden organizar para fines de lucro o sin fines de lucro. A diferencia de cooperación de una empresa en la que tiene miembros y no accionistas, y comparten la autoridad de toma de decisiones. Las cooperativas se suelen clasificar como cooperativas de consumo o cooperativas de trabajo asociado. Las cooperativas son fundamentales para la ideología de la democracia económica.

FUENTE: http://en.wikipedia.org/wiki/Business

E-COMMERCE:

El comercio electrónico, también conocido como e-commerce (electronic commerce en inglés), consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas. Originalmente el término se aplicaba a la realización de transacciones mediante medios electrónicos tales como el Intercambio electrónico de datos, sin embargo con el advenimiento de la Internet y la World Wide Web a mediados de los años 90 comenzó a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a través de Internet, usando como forma de pago medios electrónicos, tales como las tarjetas de crédito.

La cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido de manera extraordinaria debido a Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la creación y utilización de innovaciones como la transferencia de fondos electrónica, la administración de cadenas de suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en línea (OLTP), el intercambio electrónico de datos (EDI), los sistemas de administración del inventario y los sistemas automatizados de recolección de datos.

La mayor parte del comercio electrónico consiste en la compra y venta de productos o servicios entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje considerable del comercio electrónico consiste en la adquisición de artículos virtuales (software y derivados en su mayoría), tales como el acceso a contenido "premium" de un sitio web.

Ventajas:

·  Mejoras en la distribución: La Web ofrece a ciertos tipos de proveedores (industria del libro, servicios de información, productos digitales) la posibilidad de participar en un mercado interactivo, en el que los costos de distribución o ventas tienden a cero, como por ejemplo en la industria del software, en la que los productos pueden entregarse de inmediato, reduciendo de manera progresiva la necesidad de intermediarios.

·  Comunicaciones comerciales por vía electrónica: Actualmente, la mayoría de las empresas utiliza la Web para informar a los clientes sobre la compañía, aparte de sus productos o servicios, tanto mediante comunicaciones internas como con otras empresas y clientes; esto facilita las relaciones comerciales, así como el soporte al cliente, ya que al estar disponible las 24 horas del día, las empresas pueden fidelizar a sus clientes mediante un diálogo asincrónico que sucede a la conveniencia de ambas partes.

·  Beneficios operacionales: El uso empresarial de la Web reduce errores, tiempo y sobrecostos en el tratamiento de la información. Los proveedores disminuyen sus costos al acceder de manera interactiva a las bases de datos de oportunidades de ofertas, enviar éstas por el mismo medio, y por último, revisar de igual forma las concesiones; además, se facilita la creación de mercados y segmentos nuevos, el incremento en la generación de ventajas en las ventas, la mayor facilidad para entrar en mercados nuevos, especialmente en los geográficamente remotos, y alcanzarlos con mayor rapidez.

·  Facilidad para fidelizar clientes: Mediante la aplicación de protocolos y estrategias de comunicación efectivas que le permitan al usuario final del portal web de la compañía plantear inquietudes, levantar requerimientos o simplemente hacer comentarios con relación a los productos o servicios de la misma, y si y solo si estos comentarios son debidamente procesados se puede crear un elemento importante para lograr la fidelización de los clientes, y en consecuencia aumentar la re-compra de productos y servicios, así como también la ampliación del rango de cobertura en el mercado.

Características:

Ubicuidad: la tecnología de internet/ web está disponible en todos lados, en el trabajo, en el hogar y en cualquier otro lado a través de los dispositivos móviles, en cualquier momento. El mercado se extiende más allá de los límites tradicionales y se elimina de una ubicación temporal y geográfica. Se crea el “Marketspace”; se pueden realizar compras en cualquier parte. Se mejora la conveniencia para el cliente y se reducen los costos de compra.

Alcance global: la tecnología se extiende más allá de los límites nacionales, alrededor de la tierra. Se habilita el comercio a través de los límites culturales y nacionales sin problemas ni modificaciones. El “Marketspace” incluye potencialmente miles de millones de clientes y millones de negocios en todo el mundo.

Estándares universales: hay un conjunto de estándares de tecnología, a saber estándares de internet. Hay un conjunto de estándares de medios técnicos en todo el mundo.

Riqueza: es posible transmitir mensajes de video, audio y texto. Los mensajes de comercialización de video, audio y texto se integran en una sola experiencia de consumo y mensaje de comercialización.

Interactividad: la tecnología funciona a través de la interacción con el usuario. Los consumidores entablan un diálogo que ajusta en forma dinámica la experiencia para el individuo, y hace del consumidor un coparticipante en el proceso de entrega de bienes en el mercado.

Densidad de la información: la tecnología reduce los costos de la información y eleva la calidad. Los costos de comunicación, procesamiento y almacenamiento de la información se reducen en forma dramática, mientras que la prevalencia, precisión y actualidad se incrementan de manera considerable. La información es abundante, económica y precisa.

Personalización/adecuación: la tecnología permite entregar mensajes personalizados a individuos y grupos. La personalización de los mensajes de comercialización y la adecuación de productos y servicios se basan en las características individuales.

Tecnología social: generación de contenido por parte del usuario y redes sociales. Los nuevos modelos social y de negocios de internet permiten que el usuario cree y distribuya su propio contenido, y soportan las redes sociales.

FUENTE: http://es.wikipedia.org/wiki/Comercio_electr%C3%B3nico

VOIP

Voz sobre Protocolo de Internet

Voz sobre Protocolo de Internet, es un grupo de recursos que hacen posible que la señal de voz viaje a través de Internet empleando un protocolo IP (Protocolo de Internet). Esto significa que se envía la señal de voz en forma digital, en paquetes de datos, en lugar de enviarla en forma analógica a través de circuitos utilizables sólo por telefonía convencional como las redes PSTN (sigla de Public Switched Telephone Network, Red Telefónica Pública Conmutada).

Los Protocolos que se usan para enviar las señales de voz sobre la red IP se conocen como protocolos de Voz sobre IP o protocolos IP. Estos pueden verse como aplicaciones comerciales de la "Red experimental de Protocolo de Voz" (1973), inventada por ARPANET.

El tráfico de Voz sobre IP puede circular por cualquier red IP, incluyendo aquellas conectadas a Internet, como por ejemplo las redes de área local (LAN).

Es muy importante diferenciar entre Voz sobre IP (VoIP) y Telefonía sobre IP.

• VoIP es el conjunto de normas, dispositivos, protocolos, en definitiva la tecnología que permite comunicar voz sobre el protocolo IP.
• Telefonía sobre IP es el servicio telefónico disponible al público, por tanto con numeración E.164, realizado con tecnología de VoIP.

Elementos

El cliente

El cliente establece y origina las llamadas voz, esta información se recibe a través del micrófono del usuario (entrada de información) se codifica, se empaqueta y, de la misma forma, esta información se decodifica y reproduce a través de los altavoces o audífonos (salida de la información).

Un Cliente puede ser un usuario de Skype o un usuario de alguna empresa que venda sus servicios de telefonía sobre IP a través de equipos como ATAs (Adaptadores de teléfonos analógicos) o teléfonos IP o Softphones que es un software que permite realizar llamadas a través de una computadora conectada a Internet.

Los servidores

Los servidores se encargan de manejar operaciones de base de datos, realizado en un tiempo real como en uno fuera de él. Entre estas operaciones se tienen la contabilidad, la recolección, el enrutamiento, la administración y control del servicio, el registro de los usuarios.

Usualmente en los servidores se instala software denominados Switches o IP-PBX (Conmutadores IP), ejemplos de switches pueden ser "Voipswitch", "Mera", "Nextone" entre otros, un IP-PBX es Asterisk uno de los más usados y de código abierto.

Los gateways

Los gateways brindan un puente de comunicación entre todos los usuarios, su función principal es la de proveer interfaces con la telefonía tradicional adecuada, la cual funcionara como una plataforma para los usuarios (clientes) virtuales.

Los Gateways se utilizan para "Terminar" la llamada, es decir el cliente Origina la llamada y el Gateway Termina la llamada, eso es cuando un cliente llama a un teléfono fijo o celular, debe existir la parte que hace posible que esa llamada que viene por Internet logre conectarse con un cliente de una empresa telefónica fija o celular.

Funcionalidad

VoIP puede facilitar tareas que serían más difíciles de realizar usando las redes telefónicas comunes:

• Las llamadas telefónicas locales pueden ser automáticamente enrutadas a un teléfono VoIP, sin importar dónde se esté conectado a la red. Uno podría llevar consigo un teléfono VoIP en un viaje, y en cualquier sitio conectado a Internet, se podría recibir llamadas.
• Números telefónicos gratuitos para usar con VoIP están disponibles en Estados Unidos de América, Reino Unido y otros países con organizaciones de usuarios VoIP.
• Los agentes de call center usando teléfonos VoIP pueden trabajar en cualquier lugar con conexión a Internet lo suficientemente rápida.
• Algunos paquetes de VoIP incluyen servicios extra por los que PSTN (Red Pública Telefónica Conmutada) normalmente cobra un cargo extra, o que no se encuentran disponibles en algunos países, como son las llamadas de 3 a la vez, retorno de llamada, remarcación automática, o identificación de llamada.

Móvil

Los usuarios de VoIP pueden viajar a cualquier lugar en el mundo y seguir haciendo y recibiendo llamadas de la siguiente forma:

• Los subscriptores de los servicios de las líneas telefónicas pueden hacer y recibir llamadas locales fuera de su localidad. Por ejemplo, si un usuario tiene un número telefónico en la ciudad de Nueva York y está viajando por Europa y alguien llama a su número telefónico, esta se recibirá en Europa. Además, si una llamada es hecha de Europa a Nueva York, esta será cobrada como llamada local, por supuesto el usuario de viaje por Europa debe tener una conexión a Internet disponible.
• Los usuarios de Mensajería Instantánea basada en servicios de VoIP pueden también viajar a cualquier lugar del mundo y hacer y recibir llamadas telefónicas.
• Los teléfonos VoIP pueden integrarse con otros servicios disponibles en Internet, incluyendo videoconferencias, intercambio de datos y mensajes con otros servicios en paralelo con la conversación, audio conferencias, administración de libros de direcciones e intercambio de información con otros (amigos, compañeros, etc).

Repercusión en el comercio

La Voz sobre IP está abaratando las comunicaciones internacionales y mejorando por tanto la comunicación entre proveedores y clientes, o entre delegaciones del mismo grupo.

Así mismo, la voz sobre IP se está integrando, a través de aplicaciones específicas, en portales web. De esta forma los usuarios pueden establecer que una empresa en concreto les llame a una hora determinada, que se efectuará a través de un operador de Voz IP normalmente.

Ventajas

La principal ventaja de este tipo de servicios es que evita los cargos altos de telefonía (principalmente de larga distancia) que son usuales de las compañías de la Red Pública Telefónica Conmutada (PSTN).

El desarrollo de codecs para VoIP (aLaw, G.729, G.723, etc.) ha permitido que la voz se codifique en paquetes de datos cada vez más pequeños. Esto deriva en que las comunicaciones de voz sobre IP requieran anchos de banda muy reducidos. Junto con el avance permanente de las conexiones ADSL en el mercado residencial, éste tipo de comunicaciones están siendo muy populares para llamadas internacionales.

Hay dos tipos de servicio de PSTN a VoIP: "Discado Entrante Directo" (Direct Inward Dialling: DID) y "Números de acceso". DID conecta a quien hace la llamada directamente con el usuario VoIP, mientras que los Números de acceso requieren que este introduzca el número de extensión del usuario de VoIP. Los Números de acceso son usualmente cobrados como una llamada local para quien hizo la llamada desde la PSTN y gratis para el usuario de VoIP.

Desventajas

• Calidad de la llamada. Es un poco inferior a la telefónica, ya que los datos viajan en forma de paquetes, es por eso que se pueden tener algunas pérdidas de información y demora en la transmisión. El problema en si de la VoIP no es el protocolo sino la red IP, ya que esta no fue pensada para dar ese tipo de garantías. Otra desventaja es la latencia, ya que cuando el usuario está hablando y otro usuario está escuchando, no es adecuado tener 200ms (milisegundos) de pausa en la transmisión. Cuando se va a utilizar VoIP, se debe controlar el uso de la red para garantizar una transmisión de calidad.
• Robos de Datos. Un cracker puede tener acceso al servidor de VoIP y a los datos de voz almacenados y al propio servicio telefónico para escuchar conversaciones o hacer llamadas gratuitas a cargo de los usuarios.
• Virus en el sistema. En el caso en que un virus infecta algún equipo de un servidor VoIP, el servicio telefónico puede quedar interrumpido. También pueden verse afectados otros equipos que estén conectados al sistema. Suplantaciones de ID y engaños especializados. Si uno no está bien protegido pueden sufrir fraudes por medio de suplantación de identidad.
• FUENTE:http://es.wikipedia.org/wiki/Voz_sobre_Protocolo_de_Internet

Offshore

Ámbito empresarial

En términos empresariales, el offshoring designa la actividad por parte de empresas con sede en un determinado país de trasladar o construir fábricas o centros de producción en otro país, donde por lo general enfrentarán menores costos en mano de obra, menor presión en leyes laborales, menor cantidad de normativas gubernamentales, reducción de otro tipo de costos, u otros beneficios cualesquiera desde el punto de vista del lucro económico para la empresa.

Ámbito financiero

En el ámbito financiero se utiliza para referirse a empresas creadas en centros financieros con un nivel impositivo muy bajo (paraísos fiscales), que generalmente se encuentran en islas (de ahí la utilización del término inglés). Estas empresas son usadas para ocultar el propietario o beneficiario de determinados bienes, por varios motivos (p. ej. blanqueo de dinero, ocultación de propiedades en procedimientos de divorcio, etc.)

También se utiliza como sinónimo de paraíso fiscal.

Obsérvese que no todos los centros offshore se encuentran físicamente en islas. Andorra, Delaware (EE. UU.) o Suiza son también ejemplos de centros offshore en tierra firme.

Otros usos

• En informática, el término aplica al recorte de gastos mediante la externalización del desarrollo de software, empleando a bajo coste a programadores de países extranjeros con menor renta, como la India, China, Israel, Guatemala, Costa Rica, Argentina, Irlanda o España.
• En energía eólica, el término se aplica para indicar los parques eólicos que están construidos en el mar, normalmente a unos pocos kilómetros de la costa. Este tipo de parque está desarrollado sobre todo en los países nórdicos que tienen costas muy poco profundas, como es el caso de Dinamarca.
• También se denomina a los pozos de petróleo que no están sobre la tierra firme, ya sea mar, lago o laguna, etc. Estos pozos se explotan desde plataformas que pueden estar sobre el fondo del mar sobresaliendo del agua o flotando, ancladas al fondo del mar.

                             FUENTE: http://es.wikipedia.org/wiki/Offshore